Faciliter l’accueil usager grâce à la digitalisation

Faciliter l’accueil usager grâce à la digitalisation

La digitalisation fait aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien. L’accueil aussi peut être digitalisé. Dans les entreprises, les hôpitaux, les boutiques, les usagers disposent de cet accueil numérique. Faciliter l’accueil usager grâce à la digitalisation…Quels sont ses enjeux, ses intérêts et ses obstacles ? 

Enjeux de la digitalisation dans les différents secteurs

Les enjeux dans le domaine public

Depuis plusieurs années, l’évolution technologique a bouleversé nos habitudes de vie. Les demandes d’achats et de prestations peuvent désormais se faire en ligne. Ce que l’on appelle la digitalisation est aujourd’hui une nécessité pour la survie de nombreux secteurs d’activités : le domaine public ne fait pas exception à la règle. Il serait trop simple en effet de penser que seul le secteur privé, synonyme de gains lucratifs, doit se doter de la digitalisation.

Tous les usagers, qu’ils utilisent les services publics ou privés, veulent pouvoir être accueillis grâce aux nouvelles technologies.

Les hôpitaux, les mairies, symboles mêmes du secteur public, se mettent à la page et se dotent de matériels sophistiqués. Les bornes d’accueil, de file d’attente dans les hôpitaux sont maintenant monnaie courante. Il en va de même pour les mairies. L’ordonnance et le décret du 7 octobre 2021 obligent même les communes de plus de 3 500 habitants à passer à la dématérialisation de l’affichage légal.

Les enjeux pour ces secteurs sont bien sûr de se conformer à la loi, mais également de se moderniser afin de répondre aux demandes des usagers qui gagnent généralement en autonomie grâce aux solutions d’accueil numérique.

Les enjeux dans le domaine privé

Le domaine privé n’est pas en reste sur la digitalisation évidemment. Grosses entreprises ou boutiques plus modestes offrent à leurs clients l’accueil numérique. Ils disposent de sites web, de réseaux sociaux ou de lives. Les enjeux sont ici à nouveau de répondre aux attentes des usagers, mais pas seulement. Les entreprises disposent ainsi de données clients exploitables et ont la possibilité de visualiser les retours, en particulier leur satisfaction ou leur mécontentement afin d’adapter toujours mieux leurs offres et toucher de nouveaux prospects, donc augmenter leur chiffre d’affaires.

L’expérience utilisateur est au cœur de leurs priorités.

Risques et obstacles de la digitalisation

Les risques de la digitalisation

Parmi les risques, citons celui qui est régulièrement au cœur de débats parfois houleux : le respect de la vie privée. En effet, les données personnelles sont, la plupart du temps, demandées lors de nos différentes démarches. Que ce soit pour s’annoncer au service de radiologie, s’inscrire à un concours, bénéficier d’une carte fidélité dans une boutique, un grand nombre d’informations nous sont demandées : patronyme, date de naissance, lieu de résidence… Si donner tous ces renseignements nous paraît aujourd’hui banal, il n’en reste pas moins que nous ne savons pas toujours ce qu’elles deviennent. Elles sont parfois vendues à d’autres organismes par exemple.

Nos smartphones permettent de nous géolocaliser dans chacun de nos pas. Nous marchons non loin de notre boutique préférée de vêtements et là, nous recevons une notification de promotions dans cette même boutique. C’est parfois déstabilisant.

La cybersécurité est également au cœur des préoccupations. Nous ne parlons pas ici des données vendues ou utilisées pour nos achats, mais bien de vols de données.

Pour rassurer les clients, il faut donc limiter les risques de piratage.

Les obstacles de la digitalisation

Il y en a quelques-uns, citons par exemple :

  • – sa nécessité de compétences. Développeurs, ingénieurs informatiques, managers : toutes ses fonctions sont indispensables pour passer à la digitalisation ;
  • – la réorganisation du travail ;
  • – le budget ;
  • – la gestion de la cybersécurité ;
  • – la résistance au changement ;
  • – la peur du changement ;
  • – le manque de temps…

Digitalisation dans les collectivités

Ses intérêts

Dans les établissements de soins, les bornes interactives permettent d’accueillir, de diriger, de signaler l’arrivée du patient. Par effet domino, elles diminuent le temps d’attente, favorisent l’autonomie du parcours patient et facilitent la prise en charge. Une révolution donc pour le patient autant que pour le personnel.

Pour les collectivités comme les mairies, la digitalisation (rappelons-le qui devient obligatoire) permet de mettre en valeur les communes, valoriser leur dynamisme et faciliter la vie des concitoyens. Digitaliser l’accueil des usagers, c’est augmenter la fluidité des files d’attente, montrer une image plus moderne de sa ville, faciliter l’accès aux différents services, mieux communiquer et valoriser l’autonomie. Certaines démarches administratives peuvent être effectuées directement, sans intermédiaire, grâce à la digitalisation. Faire une demande d’acte de naissance, de renouvellement de passeport ou de carte d’identité est possible en quelques clics.

Chacun peut passer par des bornes interactives au service des impôts, à la caisse d’allocations familiales, à la caisse d’assurance maladie afin d’effectuer des démarches indispensables ou tout simplement se renseigner pour des démarches futures.

Ses solutions

Les solutions pourraient presque être résumées en une seule : la borne interactive. Quelles que soient les structures, les demandes, les attentes, les envies, la borne interactive est souvent la réponse la plus adaptée aux différents besoins.

COGIS NETWORKS vous propose de nombreux outils qui deviendront vite indispensables :

  • DEMATII, idéal pour l’affichage légal des collectivités ;
  • TIM TAM TOM, idéal pour informer, accueillir et orienter dans les collectivités ;
  • FLEXWAITII : une solution adaptée pour fluidifier les files d’attente ;
  • DEMARCH : une nouvelle solution qui facilite grandement les démarches administratives des usagers, en toute autonomie. Elle permet d’avoir accès aux sites de France Service ainsi qu’à ceux des sites municipaux. La borne dispose d’un scanner et d’une imprimante, pour encore plus de services disponibles.

La digitalisation permet, entre autres, de faciliter l’accueil usager. Des solutions existent alors pourquoi ne pas les utiliser ? COGIS NETWORKS est aux côtés des collectivités pour offrir des outils adaptés qui facilitent la vie des agents et des usagers.

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